面对一些无理要求和奇葩行为，火锅店该如何应对？
有的品牌选择息事宁人，认赔认栽；有的店家直接报警，正面硬刚；有的老板借助短视频，为自家员工鸣不平……
本文将罗列出2021年餐饮界9大奇葩案例，并提供相应的处理或预防办法，一起来看。
前不久，在陕西西安，几名顾客来到饭店里面吃饭，一顿操作却让人摸不着头脑。
只见这些顾客不仅自带酒水，甚至还自备了火锅，来到包厢里直接就把火锅插上了电，包括吃火锅时候的菜也都备好了。饭店的工作人员进到包厢看到这一幕后当场傻眼了，而这些客人们却丝毫不觉得自己的做法有什么问题。这简直是想让店家喝西北风的节奏呀！不少网友纷纷表示：“你们的良心不会痛吗？”不过好在后来，在工作人员的耐心沟通下，顾客对店家也表示了理解，选择适当地消费一些。但至于能消费多少，那就不得而知了。当看到这条新闻时，餐见君不自觉地便想到了前几年盛行的“薅海底捞羊毛”热潮，那可真是“八仙过海，各显神通”。在对海底捞相关人员采访时得知，大部分消费者只是为了拍一个短视频，出于玩乐的心理进行恶搞，拍完后依然会正常点餐。正常的消费者依旧占据压倒性比重的。但是此种行为的出现还是给予了我们启示，那就是，必须要对门店员工的沟通能力和应急能力进行系统化的培训。
发生此类事件，耐心沟通是第一位，晓之以情，动之以理，切勿争吵而打扰到其他顾客就餐。如今，绝大多数餐饮门店因考虑到安全因素，已明确规定禁止携带宠物进店，但难免会出现疏漏的情况。今年八月份时，在云南玉溪就发生了这样的场景，一女子带着柯基犬到餐饮店吃饭时，默许狗爬上桌舔餐盘。视频中，这只柯基犬没有栓绳，直接坐在了凳子上，猛舔着桌上的餐盘，疑似同桌的人还发视频称“活得不如狗子”。对此，该餐厅负责人回应称：“我们是禁止带宠物进店的，那天是在高峰期，没有注意到他们带着狗进去了，后经协商，顾客已将宠物舔过的盘子带走。”通过此次事件，我们可以看出，餐饮门店的安全防护工作依旧有待加强，如果真的发生了顾客投诉或宠物伤人事件，将产生极为恶劣的影响。
门店可设置透明宠物间，按时收费，为宠物提供食物则另外收取费用，说不定又能成为一个引流小妙招。近日，在辽宁沈阳，一家“盛有声”火锅店的老板在短视频平台表示，因为想给聋哑人一个工作的机会所以就开了这家火锅店，也正因如此，店里的服务员都是聋哑人。因为最近比较火，所以也有挺多客人前来光顾。但在不久前有位顾客，因为没有及时得到服务就大声喊道：“店里服务员都是聋子吗？”在工作人员跟她解释以后还表示：“你们为什么要雇聋子”，歧视的语气让老板直接无语了。最后，老板无奈说道“麻烦素质低的以后别来了，请在了解我们店里的情况后，再来吧”。在门店的日常运营中，难免会发生短暂性服务缺失的情况，店内工作人员，尤其是店长，在面对情绪比较激动的顾客时,一定要为大局考虑，切勿被激怒。
同时，优化服务模式，将服务员所需管理的桌位进行固定，店长应掌控全局，如发现个别服务员节奏混乱或临时有事，应立刻派其他工作人员补位。前不久， 一行顾客在某家湘菜馆就餐时，因菜品过辣，几人接连打了数个喷嚏，他们纷纷觉得这菜辣到根本吃不了，剩了太多。其中一打喷嚏男子情绪激动，找到服务员要求菜品免单，得到服务员赠送果汁解辣的处理结果后，扬言：“是觉得我吃不起一个饮料吗？”并大摔杯子，服务员被吓到手抖。随后男子一行扬长而去，餐馆为了其他顾客的用餐体验并未阻拦。有网友表示“摔碎的不是杯子，而是素质。”顾客点餐时，服务员应简单介绍菜品，为消费者提供心理预期，并询问其口味习惯如何，是否有忌口等等。
如此做不仅显示出服务十分周到，也能使菜品更符合消费者的口味。一对年轻母女到湊湊郑州某门店吃火锅，饭后服务员打包时，盘子破碎，导致年轻女子脚踝处被碎盘子划伤（伤口长1.2cm*深0.3cm），店家当时送医并支付了医药费。次日，母女怀疑服务员是故意狠摔盘子，又到店中讨要说法，要求店家支付后续疤痕治疗2万，二人的精神赔偿费用1万，及其母亲的误工费3000，合计3.3万元。但网友们的态度却是一边倒，纷纷支持商家，不少网友发表评论“这伤口再晚点到医院就愈合了，再不讹就来不及了……”顾客在门店中受伤，商家理应承担部分责任，但这不是被讹钱、纠缠的理由。品牌不应因怕麻烦而放弃走法律途径，“打得一拳开，免得百拳来。”一名顾客与端锅底服务员相撞蹭上了油渍，店家希望能够把衣服拿干洗店去清洗，如果油渍真的去除不掉，就按照原价赔偿。没想到这名顾客却不依不饶，执意要店家赔偿，并在店内大吵大闹，很影响生意，店家万般无奈之下，只能赔偿。
而之后，其又要求免单，对于这种无理要求，店家没有惯着，直接选择报警，女生看到店家此动作后赶紧付钱后跑路。个别情况下，选择正面硬刚、报警，才是最为有效的处理方式。
面对得理不饶人、进而大吵大闹的行为，店家应坚守自己的底线，“脾气好，但不代表没脾气。”今年，关于恶意携带昆虫用餐，并敲诈勒索的事件层出不穷。前不久，北京一男子连续6次携带潮湿虫吃火锅，趁机向商家勒索医药费。但在最后一次，他遇到了“硬骨头”。该商家认为，自身的食安管理体系非常完善，绝不会发生此类问题，于是直接选择报警。身正不怕影子斜，商家一定要严格把控门店卫生，从而增强员工对自家食安管理的自信心。相对于往锅底中投虫子，放头发及钢丝球等杂物显然更难被商家发现。今年年中，厦门一对情侣在吃牛肉火锅时，以吃出钢丝球为由，要求进行免单处理。门店经理则认为此事蹊跷，“我家店没有钢丝球啊，”于是果断选择报警。警方到场后，这对情侣则非常着急于跑路。后经调查，两人均获得“银手镯”一对，再也不用为了一日三餐而烦恼了。对于门店的监控系统一定要注意日常维护。如果真的有恶性事件发生，监控录像或许将成为唯一的证据。现如今，消费者恶意逃单，不结账就悄悄开溜的事件，已鲜有耳闻。但，在沈阳的“盛有声”火锅店，此类行为在近期却频频发生。因该门店的绝大多数服务人员为聋哑人，结账非常需要消费者的自觉。而现实情况却十分令人心寒和愤怒。例如，其中一名服务员所管理的餐桌，在短期内连续遭遇了三次恶意逃单行为。餐见君认为，如果一家门店在短期内，接连发生同类恶性案件，其大概率是有组织性的行为，此时选择报警最有利于门店安全。“顾客就是上帝”不是一项铁律。顾客错了，也是错了，他并非永远是正确的。餐饮人应该做的，则是把腰杆挺直了说话，不卑不亢地维护自身权益。而不是一味息事宁人，咬碎了牙往肚里咽。就如一位餐饮人所说，“我理解的服务行业——应该是一项不卑不亢的工作。真诚地把顾客当朋友一样接待，热情地服务，厚道地经营……不矫情，不做作。”统筹丨孙岩岩轮班主编丨亚飞商务合作｜18637183183（同微信）文章转载丨zhangsan426